績效指標體系設(shè)計的側(cè)重點在于部門績效指標和崗位績效指標體系的設(shè)計。運用KPI法設(shè)計部門和崗位績效考評指標需要經(jīng)過4個步驟。

    第一步：

    列出部門和崗位的工作產(chǎn)出由于KPI要體現(xiàn)績效對組織目標的增值，是針對對企業(yè)目標起到增值作用的工作產(chǎn)出設(shè)定的，因此要想設(shè)定部門和崗位KPI首先要確定各部門、崗位的工作產(chǎn)出。確定工作產(chǎn)出的基本原則主要有：

    （1）結(jié)果優(yōu)先原則：一般來說，定義工作產(chǎn)出首先要考慮最終的工作結(jié)果，對于有些工作，如果最終結(jié)果難以確定，就采用過程中的關(guān)鍵行為。

    （2）增值產(chǎn)出原則：工作產(chǎn)出必須與企業(yè)目標相一致，在企業(yè)的價值鏈上能夠?qū)ζ髽I(yè)年度KPI及業(yè)務(wù)重點產(chǎn)生直接或間接的增值。

    （3）客戶導(dǎo)向原則：在確定部門和崗位工作產(chǎn)出時，要考慮誰是他們的內(nèi)外部客戶，明確他們的要求和期望。

    企業(yè)可以利用客戶關(guān)系圖來確定部門及崗位的工作產(chǎn)出。客戶關(guān)系圖就是通過圖示的方式表現(xiàn)一個部門或崗位對部門內(nèi)外、企業(yè)內(nèi)外客戶的工作產(chǎn)出。在客戶關(guān)系圖中，我們可以看到一個部門或崗位為哪些內(nèi)外客戶提供工作產(chǎn)出，將部門或崗位的績效與企業(yè)內(nèi)外其他個體和團隊聯(lián)系起來，增強每個員工的客戶服務(wù)意識。

    通過客戶關(guān)系圖我們能更加清晰地看到員工對企業(yè)的貢獻以及對每個客戶提供的工作產(chǎn)出分別是什么。這種直觀的方式能使企業(yè)更全面地了解部門和崗位的工作產(chǎn)出，不易產(chǎn)生大的遺漏。客戶關(guān)系圖示例如圖2.在列出各個部門和崗位的工作產(chǎn)出后，必須為各項工作產(chǎn)出設(shè)置相應(yīng)的權(quán)重，在設(shè)置權(quán)重時主要考慮各指標所代表的工作內(nèi)容對整個部門目標實現(xiàn)的貢獻程度，再考慮在各指標間進行平衡，這樣既能避免主次不分，又能避免過分突出某一項工作而顧此失彼。

    企業(yè)在確定部門工作產(chǎn)出權(quán)重時，可以采用經(jīng)驗判斷法，經(jīng)由分管部門領(lǐng)導(dǎo)、部門主管及人力資源部討論確定。崗位工作產(chǎn)出權(quán)重可以由部門和人力資源管理部門參與討論決定。

    第二步：

    建立部門和崗位KPI建立部門和崗位KPI時應(yīng)在遵循上述建立企業(yè)級KPI原則的基礎(chǔ)上，回答下列問題：

    （1）通常在評估該部門或崗位工作產(chǎn)出時，我們關(guān)心什么？（數(shù)量、質(zhì)量、時限、成本）

    （2）我們怎樣衡量這些工作產(chǎn)出？（數(shù)量、質(zhì)量、時限和成本）

    （3）是不是存在可以追蹤的數(shù)量或百分比？如果存在這樣的數(shù)量指標，就把它們列出來。

    （4）如果沒有數(shù)量化的指標來評估工作產(chǎn)出，那誰可以評估工作結(jié)果完成得好不好？能否描述一下工作成果完成得好是什么樣的狀態(tài)？有哪些關(guān)鍵的衡量因素？

    回答出上述問題后，基本上就可以得出該部門或崗位的KPI了。部門和崗位KPI一般應(yīng)比較穩(wěn)定，所以企業(yè)應(yīng)對其KPI進行規(guī)范定義，對每一KPI建立“KPI定義指標表”，包括指標名稱、指標定義、計算公式、相關(guān)說明、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)核對、統(tǒng)計周期等。“KPI定義指標表”用來幫助被考評者接受和理解并全面透視KPI存在的價值和意義。

    部門或崗位的KPI設(shè)計完之后，企業(yè)要根據(jù)各項績效指標在工作目標中的“重要性”為各項考評指標劃分權(quán)重。各項權(quán)重最高的不要超過40%，最低的盡量不要少于5%.

    第三步：

設(shè)定考評標準企業(yè)在設(shè)計KPI的考評標準時，往往結(jié)合目標管理的思想，綜合考慮企業(yè)所選擇的標桿、績效計劃中的目標、企業(yè)的歷史經(jīng)驗數(shù)據(jù)等因素，利用等級描述法/關(guān)鍵事件法/百分比率法或非此即彼法來描述考評標準。考評標準應(yīng)該在管理者和員工雙方溝通協(xié)調(diào)、充分討論和分析的基礎(chǔ)上制定出來。企業(yè)績效考評標準的設(shè)計應(yīng)滿足以下條件：（1）要支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)、滿足企業(yè)的競爭需求；（2）應(yīng)對員工具有激勵性；（3）必須是公開的，并且十分明確；（4）要與企業(yè)的資源能力、崗位職責、員工個人能力相適應(yīng)；（5）是基于工作制定的，具有一定的穩(wěn)定性和可操作性。

    第四步：

    審核KPI企業(yè)確定了工作產(chǎn)出，設(shè)計出KPI之后，還應(yīng)以KPI的設(shè)計原則為依據(jù)，對得到的KPI進行審核和篩選，以確保它們能夠全面、客觀地反映被評估對象的工作績效，有效支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標。審核KPI主要從以下幾個方面進行：（1）工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品，是否和企業(yè)的戰(zhàn)略相一致？（2）KPI是否容易被員工理解，是否方便控制？ （3）不同的評估者對同一個績效指標進行評估，是否能取得一致的結(jié)果？（4）這些指標的總和是否可以解釋被評估者80％以上的工作目標？（5）是否從客戶的角度來界定KPI？（6）跟蹤和監(jiān)控這些KPI是否可以操作，指標數(shù)據(jù)來源是否方便，是否方便員工計算？（7）在制定目標時，是否留下了超越目標的空間？ （8）和其他指標是否優(yōu)勢匹配，能否共同指引員工的工作業(yè)績？

    完成了上述四個步驟，就可以得出部門或崗位完整的KPI體系。