如何把績優員工取得優秀績效的原因總結出來并與普通員工分享是眾多管理者不斷探索的難題，如果把績優員工優秀的工作方式比作一個密碼箱，那么前饋式面談技術（Feedforward Interview，簡稱FFI）就是打開此密碼箱的一把金鑰匙，用它可順利解讀優秀員工的成功密碼。

    前饋式面談（FFI）是由柯魯格教授在進行企業項目咨詢時開發的一種訪談技術，是積極組織行為學的最新研究成果。它具體是指采用深度訪談的方式調動受訪者在工作中的積極心理體驗，幫助他們挖掘工作中的成功經歷并分析具體原因（包括自身與外在支持因素），進而將成功的工作經驗推廣到其他同事并延伸至自己未來工作中的一種積極訪談技術。傳統的訪談技術以發現組織中存在的問題為核心，會激發員工的負面情緒，因此員工在回答時會有許多顧慮和保留，不想回應企業中負面的問題，但是，在FFI中通過對績優員工不斷地肯定、鼓勵，可以充分調動他們的積極情感體驗，使績優員工自己愿意主動說出令自己有成就感的工作經歷，也會涉及取得優秀績效的工作行為方式以及影響因素，這樣在不知不覺中績優員工就會道出自己的成功密碼。

    一、對優秀員工解碼的準備工作

    在解讀優秀員工的成功密碼之前，需要做一系列的準備工作，具體如下：

    1.成立前饋式面談工作小組。工作小組主要由所考核崗位的部門主管和人力資源部工作人員組成，具體負責組織前饋式面談、訪談資料的整理以及推廣計劃的實施等工作，也可以聘請外部咨詢人員擔任顧問，小組一般由5～8人組成。

    2.選取績優員工作為訪談對象。優秀員工可以界定為在所屬崗位績效排名前30%的員工。工作小組要嚴格按照崗位客觀工作績效選取績優員工作為訪談對象，具體人數視企業的規模而定，一般不能少于6人。

    3.與受訪者約定面談時間、地點及訪談主要內容。工作小組要提前2～3天通知受訪者面談的時間、地點，讓他們合理地安排工作時間與訪談時間，避免沖突，同時初步告知受訪者訪談的主要內容，讓他們有充分的心理準備，這樣在面談時可以節省訪談時間。

    4.營造安靜環境，對面談者進行適當培訓。為保證面談過程順利進行，工作小組需要選取并營造一個舒適安靜的訪談環境，避免外人打擾。為了保證面談效果，工作組也要對面談者進行適當培訓，以提高其傾聽、記憶的相關技能。

    二、開展前饋式訪談，探尋優秀員工的成功密碼

    前饋式訪談，首先要取得受訪者的信任和配合，在訪談開始時要向受訪者說明訪談的內容不會涉及個人隱私，并且會嚴格保密。整個訪談要在友好的氣氛中進行，訪談者手中無紙和筆，不要對受訪者的敘述進行任何評論。為了完整地保存訪談材料，在征得受訪者同意的前提下要對訪談全程進行錄音。前饋式訪談過程可劃分為三個階段，由一系列由淺入深的問題組成（標準化訪談提綱如表1所示），具體訪談時要嚴格按照標準化提綱逐步深入提問，不能出現跳躍提問或漏問的現象。

    1.引出成功話題，調動積極情緒此階段主要是通過調動受訪者的積極情緒以深入挖掘取得優秀績效的關鍵行為。在提問開始時，要讓受訪者談談以前在工作中取得優秀績效的成功經歷，不要涉及任何失敗的經歷。當受訪者提到自己的成功經歷時，面談者要適度給予贊美及肯定，以充分調動受訪者的積極情緒體驗。在整個提問過程中要充分激發受訪者的情景記憶系統，真實地還原成功經歷全程，具體可按STAR原則進行，S—Situation當時的情境是什么？T—Task具體任務是什么？A—Action采取了什么具體行動？ R—Results結果怎么樣？受訪者敘述完后，訪談者要把這段經歷復述一下以確定自己所了解的信息與受訪者自身提供的信息相符，之后詢問“我遺漏了哪些重要的信息嗎？”，以及“你還有其他需要補充的信息嗎？”，以此保證事件的完整性。

    2.面談環環相扣，解讀成功密碼此階段是整個訪談的關鍵，訪談者要通過環環相扣的提問挖掘出受訪者自身、同事及所在企業三方面哪些因素促使他們取得了優秀績效，其中受訪者自身因素是最主要的訪談要點。通過分析受訪者一件或者幾件成功經歷的影響因素有助于揭示出取得優秀績效的共性因素。面談者要不斷詢問“還有其他的影響因素嗎？” 以全面、深入地收集受訪者所提到的成功條件。之后，訪談者要對訪談提到的影響因素以自己的語言再轉述給受訪者以保證雙方所接受的信息相符，這樣在整理訪談資料時就會減少誤差存在的可能。訪談者在深度挖掘時要掌握好一定的“度”，在不斷挖掘中要避免引起受訪者的反感。

    3.深度追蹤質詢，再次確認密碼此階段主要是對比分析受訪者取得優秀績效的影響因素與自己目前的工作因素的差異性，同時也要對比分析受訪者取得優秀績效時工作行為方式與同事工作行為方式的差異性。通過詢問受訪者取得優秀績效時企業與同事所提供的條件，可以了解企業自身需要關注的重點；通過詢問受訪者目前的工作行為與取得優秀績效時的工作行為的差異，讓他們反思自己良好的工作行為是否一直保持。此外，通過對比受訪者自身與普通員工行為方式的差異，可以了解到普通員工在工作中需要改善的方面。如果受訪者對自己成功經歷的回答很模糊，訪談者可以再次詢問另一次成功經歷以全面收集信息，這個問題是可選擇項。結束時要對受訪者的配合表示感謝。

    三、整理解碼資料，推行“人人都是優秀員工”計劃

    訪談結束后，工作組要對解碼資料進行整理，首先把錄音材料轉化為文字材料，對績優員工提到的優秀績效行為和影響因素按語義進行編碼歸納，如果工作組最初整理出的優秀行為指標較多且比較分散，而這些指標并不一定都能保證取得優秀業績且不便于操作，那么工作組要對行為指標進行再次檢驗，首先按照編碼結果整理一份優秀行為標桿考核表（見表2），之后，按照客觀的任務績效選取績效排名在前45%的員工作為被試者，要求他們對考核表中的行為指標按重要程度進行1-6分從（1）完全不符合到（6）完全符合進行評分，最后，工作組再對回收的評估表按頻次進行整理，選取10-15項高頻次指標作為最終的優秀績效行為標桿。

    在整體解讀了優秀員工的成功密碼后，下一步要做的是推行“人人都是優秀員工”計劃，將績優員工的成功密碼與普通員工分享。在具體實施中企業可“三管齊下”：第一，企業可通過舉行培訓班的形式向普通員工傳授績優員工的成功秘訣，鼓勵普通員工多學習優秀績效行為標桿并定期總結自己的學習心得。同時，企業要制定相應的個人獎勵政策，對于通過培訓短期內績效提高較快的員工給予一定的物質與精神獎勵。第二，選取部分績優員工作為班組長，安排他們與普通員工在同一工作組工作，績優員工要對普通員工的工作方式給予指導，發現他們的錯誤后要及時糾正，這樣通過績優員工的帶動可提高普通員工的績效水平。同時，企業要推行團隊獎勵政策，對短期內績效提高較快的工作組給予一定的物質與精神獎勵。第三，針對員工取得優秀績效的外部支持因素，管理者要多反思總結企業中需要改進的方面，按輕重緩急逐步做出改善。如果以上工作都順利實施，多數員工可以按行為標桿所確定的標準努力工作，而企業又提供了良好的外部支持條件，就可以在很大程度上保證組織整體優秀績效的實現。