倡議性交談：與合作的伙伴分享新構想，確認新目標，達成新愿景，構成新未來。

    理解性交談：建立共識，協助人們了解如何參與并將目標付諸實現。

    執行性交談：是一種請求與承諾，能夠幫助大家達成協議、產生行動并取得成果，也能夠明確彼此的責任。

    總結性交談：使大家獲得成就感、滿足感與價值感的體驗，強化責任與承擔，幫助大家坦誠看待一路上所遭遇到的成功與失敗。

    我們大多數人都想讓事情有更好的開端，讓別人了解我們所傳達的信息，促進有效的行動并完成事情。現在如果你想熟練運用這四種交談產生良好結果，請從了解自己正運用哪幾種交談、是否已運用最好的交談模式達成目的，以及如何納入所有條件，讓其他人以你想要的方式做事開始吧。

    遺漏掉的交談

    上述四種類型交談可以讓事情得以完成，并建立更有成果與更受到尊重的人際關系，但并非每個人都能對這四種模式善用自如。大多數人對某幾種交談模式運用得非常成功，但對其他模式則不甚熟悉。很多人沒有運用到四種交談模式，不是因為他們不知道還有其他類型交談模式可以運用，就是因為他們選擇不使用這些交談模式。我們所“遺漏掉”的交談模式可能會危及工作的品質、及時性或其他人的參與度，有時甚至會破壞我們與下屬及同事之間的信任度與共事關系。

    杰森是一位中層經理人，在一家通訊公司負責兩個不同的安裝項目。項目A進展順利，項目B卻已落后工作進度三周，并且每一階段的工作都直到最后時限也不能完成。因為是同一組人投入這兩個項目，杰森對這個問題的解釋是，他的團隊無法同時將兩項安裝項目做好，他需要更多的預算。

    為了檢驗自己的假設，杰森花一星期來撰寫項目日記，詳細記錄兩個項目中他與別人交談時所說的話，同時，也重新審視自己的電子郵件與會議摘要，以便了解自己的交談模式。他期待見到很多有關人員與資源議題的談話，但回顧交談紀錄后，他對于項目B的問題有了不同的結論。

    他解釋道：“我在兩個項目中的溝通內容差異令人驚訝。在安裝項目A中，我要求團隊成員提出新構想，并與每個人一起探討構想，然后對下次會議前我們要做到什么全部達成共識。在每周的項目會議中，我們檢討上次會議后所發生的事，對未能如期進行的事進行事后分析，然后決定下一步我們應該做什么。”

    “但在項目B中，我沒有做以上那些事，理由是我以前從事過B類型的安裝。我知道它應該如何進行，所以只向每個人解釋需要完成什么事，而沒有要求團隊成員提出構想與意見回饋。我指派給成員任務，并期待他們完成他們的工作。我確信這些人是能干的人，所以沒有追蹤他們事情交辦后的成效。”

    杰森對于項目B交談的檢討顯示，他遺漏掉倡議性 交談（征求新構想）、理解性 交談（確定大家有機會對于需要完成什么事彼此交換意見），及總結性 交談（持續追蹤他的團隊什么事已完成和什么事未完成）。杰森決定改變他的談話模式，他與團隊談論如何讓項目B完成得更成功，并開始每周召開一次進度控制會議，使團隊成員確認已完成的工作、總結從這些工作當中學到什么、還剩下什么事尚待完成。他所感受到的第一項成果就是創造力提高，團隊成員之間的協作更加緊密。隨之而來的成果是生產力迎頭趕上。五周之后，杰森說他的新交談模式已經讓項目B回歸正常進度。

    我們再來看一個關于運用倡議性交談的案例。有些人不自行設定目標或為他們的小組設定目標，或者即使設定了目標，他們也認為不需要告知其他人這些目標。

    一位高層主管解釋說：“大家應該了解自己的工作，而且他們的工作也不會因為我替部門設定一項新目標就發生改變。若有人需要變更他們的工作內容，我會與他們討論此事，但不想做什么慷慨激昂的演說，也不想公開讓整個部門投入在一個特定目標中。

    這位獨特的高層主管所在的公司正經歷著快速變動，公司正奮力對本身產品技術上重大轉變及公司的產業經濟地位作出回應，他不想讓整個部門全力投入一個目標中，而偏好讓大家聚焦于熟悉的事情上，這點是可以理解的。但同時，他相當失望他的屬下未能更有創意地解決問題，并跨越職能部門進行協作，進而產生他所期望的“新效率”。

    這位高層主管一直未將團隊缺乏開創性思考和跨部門協作與他的缺乏“倡議性交談”聯系在一起，當最后他同意嘗試這種交談后，他召開了一次部門全體人員會議，告訴每個人為了讓公司在目前風險情勢下存活，他的兩個最重要策略是什么，然后他告訴大家，他想要所有員工持續專心地致力于目前的工作，同時找機會“發現老問題的新解決辦法”。

    幾位會議參與者事后提到，他們很高興能聽到比只是日常例行公事“還更深入的談話”。這位高層主管很高興看到一種新氣象。他說：“看起來倡議性 交談讓大家對未來更有信心，那正是我們現在所需要的。”

    接著是理解性交談。制定新構想、目標或計劃后，有些人并不會征求別人意見和進行討論。

    一位經理說：“為何我們需要解釋細節？目標已張貼在我們企業內部網絡上，每個人都知道目標就在那里。大家應該接受各自的任務并完成，大可不必浪費每個人的時間，在會議中搞清楚各自應該要做什么。”這位經理擅長設定目標（倡議性 交談），和讓大家對進展提供看法意見（總結性 交談）。但一旦目標設定后，他偏好讓屬下自行進行個別的工作分派，所以他認為沒有必要舉行一次團體交談會，聽取大家的問題或評語。

    當這位經理了解到，舉行一次“理解性 交談”會議，可能讓他的屬下有機會以新方式彼此互相傾聽與學習，他同意舉行幾次團體會議討論部門目標。在每次討論中，他聚焦于目前用來開發客戶提議的流程。他很高興地發現，他的屬下有很多改善團隊合作及團隊之間溝通的構想。第二次會議結束后，這位經理說：“我原以為自己要被迫當場為某些事情辯護，但沒想到屬下們彼此互相交談。并且當我們將問題與解決辦法列在白板上后，每個人都爭相回答問題。看來我老早就應該做這件事！”

    執行性交談在溝通當中經常是最弱的一環。

    在解釋為何沒有運用執行性交談時，一位主管說：“我應該不必要求大家做特定事情。我的屬下都非常有經驗，不需要求就知道主管的期待是什么。”

    她反對“執行性交談”中特定的“請求與承諾”要求，擔心這樣做會剝奪大家的職權，并讓工作場所似乎變得“冷淡”。但她也希望能夠讓大家更加尊重最后期限與預算，團隊在一起合作時更有成效，以整合出公司每月的新版出版品。她感到疑惑的是：“難道我們就不能像運轉順暢的機器那般運作，而不必記錄每件小事嗎？”

    最后，她召集所有團隊領導人開會，以確認她所謂的“我們彼此都需要遵守的前十大內部協議”。開始時是“理解性 交談”，后來轉變為“執行性 交談”中的“請求與承諾”。她的目標是發現屬下認為需要在何處詳細訂出最后期限、傳達已耗費的開銷，及建立團隊之間的協議，然后讓他們對那些協議做出承諾。

    她告訴大家：“在這個組織中，我們共有五個團隊，我們想要的共同合作方式是，沒有人得等待來自另一個團隊的東西，我希望我們的表現超乎水準之上，并能夠真正協助，彼此變得更有生產力。”團隊領導人列出他們認為需要更清楚溝通的一份包含了十四個項目的清單，他們將它稱作“要求與承諾”清單，并張貼在會議室門上，當作每當需要這些特定“請求與承諾”時的一項提醒工具。

    一位團隊領導人說：“單是同意‘要求與承諾’在特定時候交出彼此的各項進度副本，就是一項突破。我們一直嘗試避免在團隊里太過講求實效，但有時候那會導致延遲并讓人感覺很差。我很高興我們現在有一塊‘要求與承諾’的板子，只要我們一想到就可加入新項目。過去我們一直致力于表現親切而不是變得更有生產力。但令人驚訝的是，當我們彼此步調更加一致后，我們也變得更加親切了。”

    最后是總結性交談。

    這種交談經常屬于被遺漏掉的交談，原因正如一位公司運營總監所說的：“為完成項目，每個人已歷經困難的挑戰，為何要讓他們重頭再經歷一次？”這位運營總監引進了一套新的內部文件管理系統，為他的銷售代表與技術服務人員互傳客戶商業資訊。若運用適當，系統將會協助銷售代表把有關信息告知技術人員，幫助技術人員提供給客戶正確的服務，避免未能滿足客戶期待導致不良后果。

    但是，問題在于這個系統僅有一些銷售代表確實在使用，而知情的大多數技術人員不愿意揭露這個問題。一位技術人員說：“我們不想相互指責。”所以所期望傳遞的客戶商業信息未必可靠，而且有些顧客也沒有得到他們預期的服務。

    最后，這位運營總監認識到在面臨內部意見不一致時，總結性談話可以消除誤解。他召集三位銷售經理和兩位技術團隊領導一起開會。他說：“我們需要審視一下我們運用文件管理系統位在何處。事實就擺在眼前。”他在清單上列出那些未將完整信息輸入系統的銷售代表所建立的有“期待落差”的客戶名單。他說：“你們全都是聰明又有才干的人，并且知道如何使用文件管理系統與如何獲得資訊，那么到底問題出在哪里？”

    結果，他發現了讓大家無法正確做事情的一些問題：一位銷售代表將資料輸入工作委托給另一位比他更懂計算機的人處理，但是那個人不按照操作指南使用系統；另一個銷售團隊整個對他們有責任填寫哪些資料欄認識不正確，誤以為辦公室行政人員應該完成某些欄位；最后一點，幾乎所有銷售代表都不喜歡新系統，他們說：“我們從來就沒有這套文件管理系統設計方式的任何輸入指南，而且系統的技術資料格式也不適用于我們受訓從事客戶銷售的方式。”

    這位運營總監對會議的結果非常滿意。他說：“考慮到我們在銷售訓練上的花費，我無法相信自己沒有進行一次理解性交談，從而讓銷售團隊參與系統有關數據輸入表格的設計過程。難怪團隊不使用這套系統。我們打算回頭讓銷售團隊參與設計過程，然后召開一次銷售會議來檢測這些表格。只要大家能給出好的理由，我們就會在文件管理系統中做各種變更。”

    這位運營總監對“總結性交談”有了新體會。他說：“后來每個項目結束時，我們都會聽取項目報告。每個月我們都針對目標的進度狀態進行檢討，而且也有定期團隊評估。我無法相信試圖讓系統正常運作這件事耗費了我們八個月的時間，其實只需要一些‘總結性 交談’就能很快解決問題。這是一個昂貴的教訓，所幸我已好好學了這一課。”

    如此看來，只要是處于我們最熟知的交談模式并有效果的情況下，每件事就會進展順利，并且也會得到想要的成果。但是當我們的互動不成功，或者沒有產生想要的結果，我們就可能將問題歸咎于“他們”（另一個人或一群人），或特殊情況，或環境。當然也有另一種做法，就是當某些時候“陷入僵局”或面臨艱難的處境時，學習應用其他類型交談。

    困難的交談

    困難的交談是指談論所有你難以啟齒的事情。可能的困難交談范疇包括要求你的老板給你加薪、解雇一位員工、對別人進行績效考核、公開詢問與受歡迎議題有關的關鍵性問題、告訴朋友壞消息，或打電話告訴別人要對工作成效不佳負責。這類交談令人感到不安，因為我們不知道自己或另一個人的反應會是如何，而且也對不知道交談會產生何種后果感到害怕，所以，我們有可能對自己沒有信心，拖延交談或甚至完全不交談。

    多莉對與一位員工交談感到擔心，因為過去她與他交談后并未讓他的工作績效有任何提升，而現在面臨績效考核的最后期限。

    她問道：“我不知應該對他說哪些從沒說過的話。他正處于觀察期，若他再不改善，我就必須解雇他。若能避免的話，我真的不想這樣做。我對于要說什么話感到不知所措，而且也不希望與他交談。”

    學完四種類型交談后，多莉意識到她對這位員工過去只采取了“理解性 交談”，一再解釋需要他提升自己的工作質量，但從未與他一起討論目標（倡議性交談），也沒有說出特定要求并就結果達成協議（執行性交談）；或者當面討論他的工作內容與完成情況，并對他所完成的事項表示肯定（總結性 交談）。

    多莉決定嘗試結合理解性 交談與總結性 交談，來與他溝通。她說：“我告訴他我感到遺憾，并為過去兩個月來我們所懷有的不確定性抱歉（總結性交談）。然后我逐項列出現在開始要對他進行評估的三項工作內容，并且我們談論了這些內容（理解性交談）。他答應會改變自己的工作習慣，并致力于針對那些測量方法做出可衡量的效果（執行性交談）。只是為了讓事情動起來，我們同意每周五與周一針對那些測量方法評估他的績效（總結性交談）。第二周他的績效就開始提升了。”

    這是發生在多莉身上的情況。因為我們不知道有何種交談模式，甚至不知道有不同類型交談，可以使有些交談難以進行下去。其他交談遭遇到困難，則是因為我們不知道要讓各種類型交談成功的所有關鍵要素。

來源: 鳳凰出版社傳媒集團譯林出版社